A medida que más empresas recurren a los pagos digitales y el número de dispositivos conectados crece, los consumidores exigen más claridad sobre lo que compraron y a quién se lo compraron.
En ese sentido, cabe resaltar que en una encuesta realizada recientemente por Mastercard en países de Latinoamérica y el Caribe, más de tres de cada diez consumidores reportan problemas para identificar ciertas transacciones en los canales de banca digital. La ansiedad por un posible fraude lleva a los consumidores a presentar reclamos de devolución de cobros indebidos, los cuales pueden evitarse.
Algunos factores que llevan a esta situación de confusión son, por ejemplo, que el nombre del comerciante sea irreconocible, o que aparezca el nombre del procesador del pago en lugar del comercio, según los datos. La encuesta de opinión reveló que para muchos clientes de la banca digital este es un problema común que genera emociones negativas. Hasta un 35% de los encuestados en la región afirma que a veces no pueden reconocer algunas de las compras en el historial de transacciones. Esta situación hace que los consumidores se sientan principalmente molestos (42%), ansiosos (28%), impotentes (22%) y perdidos (19%).
quejas. Los datos dados a conocer por Mastercard señalan además que la solución más común para un consumidor que quiere aclarar una transacción sospechosa -cuando no puede recordar una compra- es llamar inmediatamente a su banco (71%) en lugar de intentar identificar las transacciones por sí mismo. Además, estas llamadas al banco suelen llevar a los consumidores a presentar una queja (76%), como por ejemplo, un reclamo de devolución de cobros indebidos. Sin embargo, después de presentar un reclamo, este suele resultar injustificado.
Para hacer frente a las necesidades de los consumidores, Mastercard presentó la herramienta denominada Consumer Clarity en la región.
