Bajo la lupa. La espera de horas para ingresar al Call Center del Instituto de Previsión Social (IPS), seguido de la falta de disponibilidad de turnos con médicos especialistas, sumado a un sistema informático obsoleto y que solo el 50% de las llamadas eran atendidas por los operadores, estos y otros aspectos detonaron la intervención que tendrá una duración de dos meses y está encabezada por el polémico consejero, doctor Aníbal de los Ríos. El objetivo es detectar las falencias y mejorar el servicio.
La crítica situación fue desnudada primero a través de la 1080 AM.
Ayer, se dieron los primeros cambios en el servicio más criticado del IPS. Tras las constantes declaraciones en medios de comunicación del entonces gerente de Desarrollo y Tecnología, Lic. Rodrigo Fretes, fue destituido en horas de la tarde y en su reemplazo asumió, el Lic. Juan Carlos Frutos, que anteriormente ocupaba el puesto de director de Tecnología de la Información. Los cambios fueron argumentados en el marco de la intervención.
Pero, previamente en horas de la mañana, Rodrigo Fretes admitía las falencias del Call Center y también la escasa disponibilidad de turnos, un aspecto que está en manos de la Gerencia de Salud, dijo en ese entonces.
Recibí las noticias en tu celular, unite al canal de ÚH en WhatsApp“El Call Center necesita en este momento de una intervención, de un cambio profundo tanto en su estructura como la adecuación e implementación tecnológica”, dijo a Última Hora, antes de ser destituido. Incluso, informó que estaban entregando informes, que fueron solicitadas por el interventor, doctor Aníbal de los Ríos. Mientras, en la sesión del Consejo de Administración de ayer se gestaba el cambio de timón.
Añadió que: “Tenemos puntos críticos que atacar, la cantidad de citas médicas que tenemos a disposición es insuficiente para la cantidad de llamadas que tenemos por día”. Incluso, resaltó que de 5.000 llamadas al día en el horario pico, solo se atendían el 50%.
La dependencia cuenta con 75 operadores, de los cuales 40 trabajan en el horario crítico de mayor demanda que es de 06:00 a 18:00. Otros 20 cumplen funciones de 18:00 a 00:00, y el resto; 15, de 00:00 a 06:00.
También, se cuenta con el apoyo de 20 operadores de Copaco, que trabajan mediante convenio. Pero, aun así el Call center no da abasto.
NUEVA ADMINISTRACIÓN. El nuevo gerente de Desarrollo y Tecnología, el Lic. Juan Carlos Frutos, admitió que las falencias del servicio de agendamiento se arrastran desde hace años y que planifican acciones para mejorar la atención de los asegurados.
“Se ha venido haciendo varios trabajos y el Consejo (de Administración) ha decidido designar al doctor Aníbal de los Ríos como interventor para tratar de afianzar o dar más empuje a los trabajos que se vienen haciendo para dar una mejor respuesta en lo que es el servicio del Call Center y a su vez en la oferta de turnos que se da a los asegurados, porque finalmente el inconveniente con el Call Center no es solamente la atención de las llamadas que es lo que más se está sintiendo hoy, sino que al momento de ser atendido, finalmente la respuesta es que no tenés turno disponible”, admitió también el nuevo gerente.
Como proyectos para mejorar la atención a los asegurados, se analiza la implementación de sistemas de agendamientos automatizados por WhatsApp y la web, chatbot.
“Es necesario agregar tecnología para brindarle también esa sensación de atención al asegurado. Por lo menos en un lugar donde él pueda estar escribiendo, porque a veces es tedioso estar esperando en línea. Mucha gente ya está acostumbrada a gestionarse por WhatsApp. Y también la implementación de este tipo de herramientas nos permitiría también darle un retorno proactivo”, anunció el nuevo gerente de Tecnología de la previsional.
Diputados piden informe a la previsional sobre De los Ríos
Varios miembros de la Cámara de Diputados cuestionan que el consejero del Instituto de Previsión Social, Aníbal de los Ríos, siga dentro de cúpula de la previsional sostenido por el Gobierno, pese a haber denigrado a los ciudadanos del interior del país.
Ayer, la Cámara, por mayoría, aprobó un proyecto de resolución por el cual se pide informe de las afirmaciones del citado médico, representante del Ministerio de Salud Pública (MSPBS).
Esto en vista de que De los Ríos había dicho que “invertir en el interior no ayuda a la imagen del IPS”.
“En la Cámara el 80% representan a departamentos del interior, que padecemos las injusticias de un Gobierno nacional que no tiene la más mínima intención de mejorar; por ejemplo, el sistema sanitario en el interior del país”, dijo el diputado Guillermo Rodríguez, quien junto a sus colegas de otras bancadas firmaron un documento contra el médico del Consejo de Administración del Instituto de Previsión Social.
Para el legislador lo dicho por De los Ríos “solo es el reflejo calcado de lo que piensa este Gobierno en relación al interior”, sostuvo.
El pedido de informe fue aprobado a instancias de Rodríguez, el diputado Roberto González y Edgar Olmedo.
Indicaron que el IPS debe apostar a la descentralización y sobre todo a brindar mejor servicio en el interior del país, en donde también existen muchos aportantes.
Los gobernadores, mediante un comunicado repudiaron al doctor De los Ríos y solicitaron su inmediata renuncia. Además, el defensor del Pueblo, Rafael Avila se sumó al repudio.
